MULTI DISCIPLINAIRE IA pour Relation Client, Customer Success et Contact Center

Formation IA pour la Gestion des Réclamations et la Résolution au Premier Contact

Référence

IEEI85

Durée

5 jours

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Objectifs pédagogiques

Maîtriser les fondamentaux et les concepts clés du domaine étudié.
Comprendre les principaux enjeux techniques, opérationnels, réglementaires et stratégiques.
Acquérir une méthodologie structurée pour analyser les problématiques du domaine.
Savoir identifier les risques, contraintes et facteurs critiques de succès.
Maîtriser les principaux outils, méthodes et référentiels applicables.
Développer les compétences nécessaires à la conception et à la mise en œuvre de solutions adaptées.
Savoir exploiter les données et indicateurs pertinents pour améliorer la prise de décision.
Être capable d’évaluer la performance, l’efficacité et la rentabilité des dispositifs mis en place.
Maîtriser les mécanismes de contrôle, de suivi et d’amélioration continue.
Savoir intégrer les nouvelles technologies, l’automatisation et l’intelligence artificielle lorsque cela est pertinent.
Développer une capacité d’analyse prospective et d’anticipation des évolutions du secteur.
Savoir construire un dispositif opérationnel, sécurisé et conforme aux exigences applicables.
Être capable de piloter et d’optimiser durablement les activités relevant du domaine.

Public cible

Cadres dirigeants, directeurs et responsables de département souhaitant renforcer leur vision stratégique.
Managers et responsables opérationnels en charge des activités concernées.
Professionnels souhaitant approfondir leurs compétences techniques et méthodologiques.
Responsables risques, conformité, contrôle interne et audit concernés par le domaine.
Responsables financiers, trésoriers et contrôleurs de gestion selon les problématiques traitées.
Responsables transformation digitale, innovation, data et intelligence artificielle.
Responsables des systèmes d’information et équipes IT impliqués dans les projets concernés.
Consultants, experts et professionnels de l’accompagnement des organisations.
Chefs de projets et responsables PMO pilotant des initiatives de transformation.
Analystes, chargés d’études et collaborateurs impliqués dans l’analyse et la prise de décision.
Responsables qualité, performance et amélioration continue.
Professionnels des secteurs bancaire, financier, assurantiel, industriel ou corporate concernés par ces enjeux.
Toute personne souhaitant acquérir une expertise avancée et directement opérationnelle dans le domaine.

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Maroc Performance

Casablanca

23 au 27 Nov. 2026

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Programme Détaillé

Comprendre les enjeux de la gestion des réclamations et les apports de l’intelligence artificielle dans l’expérience client.
Identifier les étapes du processus de traitement pouvant être automatisées ou augmentées par l’IA.
Définir une stratégie d’utilisation de l’IA orientée vers la réduction des délais et l’amélioration de la satisfaction client.

Centraliser les réclamations provenant des e-mails, formulaires, appels, réseaux sociaux, chatbots et autres canaux.
Utiliser le Natural Language Processing (NLP) pour comprendre, catégoriser et qualifier automatiquement les demandes.
Orienter chaque réclamation vers le service, l’expert ou le niveau de priorité approprié.

Identifier automatiquement le motif, le produit, le service et la nature du problème signalé.
Détecter les tendances récurrentes, irritants clients et causes structurelles à partir des historiques de réclamations.
Utiliser l’IA pour enrichir les dossiers avec des informations pertinentes facilitant leur résolution.

Construire des scores de criticité prenant en compte l’urgence, l’impact, le profil client et la nature de la réclamation.
Identifier les dossiers présentant un risque élevé d’insatisfaction, de churn ou d’escalade.
Automatiser la priorisation des dossiers afin de concentrer les ressources sur les réclamations à fort enjeu.

Utiliser les LLM pour générer des réponses personnalisées, claires et adaptées au contexte de chaque réclamation.
Exploiter les bases de connaissances, procédures et historiques pour proposer des réponses pertinentes.
Mettre en place une supervision humaine permettant de contrôler les réponses avant leur envoi lorsque nécessaire.

Identifier les informations nécessaires pour résoudre une réclamation dès le premier échange.
Utiliser l’IA pour assister les agents dans le diagnostic, la recherche d’information et la formulation de solutions.
Réduire les transferts, rappels, réouvertures de dossiers et délais de résolution.

Développer un assistant conversationnel capable de guider les agents pendant le traitement des réclamations.
Fournir en temps réel les procédures, réponses recommandées, informations produits et règles applicables.
Générer automatiquement les comptes rendus, synthèses et actions de suivi après chaque interaction.

Utiliser les données historiques pour identifier les facteurs susceptibles de générer de nouvelles réclamations.
Prédire les risques d’insatisfaction, d’escalade et de départ des clients.
Transformer les enseignements issus des réclamations en actions préventives sur les produits, services et processus.

Construire des tableaux de bord intelligents intégrant les KPI de volume, délai, satisfaction et résolution au premier contact.
Exploiter l’IA pour analyser le sentiment, les verbatims et la Voice of Customer (VoC).
Identifier les causes racines et mesurer l’efficacité des actions correctives mises en œuvre.

Garantir la confidentialité, la sécurité et la qualité des données utilisées dans les processus de gestion des réclamations.
Contrôler les risques d’erreur, de biais, d’hallucination et de mauvaise interprétation des demandes clients.
Construire une feuille de route permettant d’industrialiser l’IA tout en maintenant la supervision humaine et la qualité de service.

Approche pédagogique

Support Ecrit et Projection

Exposés Interactifs, Podcasts et Vidéos

Brainstorming et Jeux de Rôle

Mises en Situation pour faciliter l'assimilation

Cas Pratiques et Labs inclus pour leur impact opérationnel

Test de Validation des Acquis des Connaissances

Ressources & Actions

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Questions fréquentes

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.

Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique

Vos formations sont-elles "sur catalogue" ou "sur-mesure" ?

Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.

Qui sont vos formateurs ?

Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :

Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.

Quels sont les formats de formation disponibles ?

Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :

Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.

Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)

Vos formations sont-elles éligibles au financement via la taxe de formation professionnelle ?

Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.

Le montage du dossier de remboursement (CSF) est compliqué. Pouvez-vous nous aider ?

Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.

Comment sont établis vos tarifs ?

Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.

Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi

Quel est le processus pour mettre en place une formation avec vous ?

Notre processus est simple et centré sur vos besoins :

Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
Réalisation de la Formation.
Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.

Intervenez-vous partout au Maroc ?

Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.

Que se passe-t-il après la formation ? Fournissez-vous un suivi ?

Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.

Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)

Comment mesurez-vous l'efficacité et le retour sur investissement (ROI) d'une formation ?

Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :

Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).

Pourquoi choisir votre cabinet plutôt qu'un autre ?

Pour trois raisons principales :

Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.