Comprendre l’évolution des centres de contact traditionnels vers des architectures omnicanales augmentées par l’intelligence artificielle.
Identifier les processus de relation client pouvant être automatisés, augmentés ou optimisés par l’IA.
Définir une stratégie d’intégration de l’IA conciliant performance opérationnelle, qualité de service et expérience client.
Comprendre le fonctionnement des chatbots, voicebots et assistants conversationnels basés sur l’IA générative.
Concevoir des agents virtuels capables de traiter les demandes courantes et d’interagir naturellement avec les clients.
Définir les règles d’escalade permettant de transférer les situations complexes vers un conseiller humain.
Identifier et automatiser les tâches répétitives liées aux appels, emails, chats, réclamations et demandes clients.
Utiliser l’IA pour qualifier les demandes, rechercher les informations et générer automatiquement certaines réponses.
Intégrer l’automatisation aux CRM, systèmes de ticketing, bases de connaissances et outils de communication.
Unifier les interactions provenant du téléphone, email, chat, réseaux sociaux, applications et autres canaux.
Construire une vision consolidée du parcours client et de l’historique des interactions.
Utiliser l’IA pour orienter chaque demande vers le canal, le parcours et le niveau de traitement les plus pertinents.
Fournir aux agents des recommandations, informations et réponses pertinentes pendant les interactions clients.
Utiliser l’IA pour rechercher automatiquement les procédures, produits, offres et informations nécessaires au traitement des demandes.
Générer des suggestions de Next Best Action afin d’améliorer l’efficacité et la qualité des interactions.
Exploiter l’IA pour analyser automatiquement les conversations téléphoniques, chats et échanges écrits.
Détecter les intentions, sentiments, motifs de contact, irritants et signaux de satisfaction ou d’insatisfaction.
Transformer les conversations en données exploitables pour améliorer les processus, produits et performances commerciales.
Définir les situations nécessitant obligatoirement l’intervention ou la validation d’un conseiller humain.
Mettre en place des mécanismes d’escalade, de contrôle et de reprise en main des interactions automatisées.
Garantir un équilibre entre automatisation, jugement humain, empathie et gestion des situations sensibles.
Automatiser l’évaluation de la qualité des interactions selon des critères définis par l’organisation.
Utiliser l’IA pour identifier les compétences à renforcer et personnaliser les actions de coaching.
Construire des recommandations permettant d’améliorer la productivité, la résolution au premier contact et la satisfaction client.
Utiliser l’IA pour prévoir les volumes d’appels, chats, emails et autres interactions.
Optimiser la planification des effectifs en fonction des prévisions de charge et des niveaux de service attendus.
Anticiper les pics d’activité afin d’améliorer la disponibilité des agents et de réduire les temps d’attente.
Identifier les facteurs influençant la satisfaction, l’insatisfaction et la fidélisation des clients.
Utiliser les modèles prédictifs pour détecter les risques de churn et les situations nécessitant une intervention proactive.
Personnaliser les réponses, offres et actions de rétention selon le profil et le contexte du client.
Protéger les données personnelles, conversations et informations sensibles traitées par les systèmes d’IA.
Maîtriser les risques liés aux hallucinations, biais, erreurs, décisions automatisées et usages inappropriés de l’IA.
Définir des règles de gouvernance intégrant supervision humaine, traçabilité, contrôle qualité et sécurité des systèmes.
Définir les KPI permettant de mesurer la performance des agents, des assistants IA et des processus automatisés.
Évaluer les gains en productivité, coûts, qualité, satisfaction client et résolution des demandes.
Construire une feuille de route permettant d’industrialiser progressivement l’IA et l’automatisation tout en préservant l’excellence de l’expérience client.
Approche pédagogique
Support Ecrit et Projection
Exposés Interactifs, Podcasts et Vidéos
Brainstorming et Jeux de Rôle
Mises en Situation pour faciliter l'assimilation
Cas Pratiques et Labs inclus pour leur impact opérationnel
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
Réalisation de la Formation.
Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions
et vous accompagner dans votre projet de formation.
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