Gestion du Stress en Situation d’Accueil
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement
- Mieux gérer son stress et ses émotions pour gagner en confort
- Garder le contrôle en situation de stress
- Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
Public cible
- Toute personne en relation avec les clients
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- Prendre conscience des effets induits par le stress
- Idntifier les différentes sources de stress et ses conséquences possibles
- La spirale du stress : réception/émission d'une information
- Réactions face à l'agression, aux échecs et aux critiques
- Rester calme et ne pas redescendre son stress sur les autres
- Acquérir des techniques de relaxation : respiration, gestuelle, visualisation positive
- Améliorer son écoute pour éviter l'escalade du stress
- Savoir dialoguer
- Etablir une communication antistress
- L'assertivité : l'affirmation tranquille de soi dans le respect de l'autre
- Repérer les conduites inefficaces : manipulation, agressivité, passivité
- Le feed-back d'une situation plutôt que le jugement
- Se fixer des axes de progrès
- Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
- Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
- Comprendre l'impact d'une formulation positive
- Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
- Transmettre un message clair, accessible et simple
- La relaxation et la respiration
- Le stress, la pensée et l'énergie
- La posture physique au téléphone et la relaxation
- Trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
- Apprendre à récupérer rapidement
- Les différents types d'accueil
- Les mots d'accueil
- Les différents types de clients
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Faire face aux situations délicates
- Anticiper les conflits pour les éviter
- Maîtriser l'agressivité, l'impolitesse, l'impatience
- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
Approche pédagogique
Ressources & Actions
✨ Formations Recommandées
Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
10 entreprises ont commandé cette formation dans les 3 derniers mois.
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