Formation Friction Audit : identifier et éliminer les points de friction cognitive dans les parcours d'achat digitaux
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les mécanismes de friction cognitive dans les parcours d’achat digitaux.
- Identifier et cartographier les différents types de friction affectant l’expérience client.
- Auditer efficacement les parcours UX/UI et détecter les principaux irritants.
- Exploiter les principes de psychologie cognitive pour faciliter la prise de décision.
- Réduire la surcharge informationnelle et simplifier les choix proposés aux utilisateurs.
- Optimiser les étapes du panier, du checkout et du paiement afin de limiter les abandons.
- Utiliser la Data, les tests A/B et les outils d’analyse comportementale pour mesurer les frictions.
- Élaborer une stratégie CRO permettant d’éliminer durablement les points de friction et d’améliorer la conversion.
Public cible
- Directeurs et responsables marketing digital, e-commerce et acquisition.
- UX Designers, UI Designers et Product Designers.
- Product Managers et responsables Digital Product.
- Responsables Customer Experience et parcours client.
- Growth Hackers et spécialistes CRO.
- Responsables CRM, conversion et performance digitale.
- Data Analysts et professionnels de l’Analytics Digital.
- Consultants et agences spécialisés en UX, e-commerce et transformation digitale.
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- Comprendre les mécanismes cognitifs qui peuvent ralentir, perturber ou interrompre une décision d’achat digitale.
- Identifier les différences entre friction cognitive, friction fonctionnelle, friction informationnelle et friction émotionnelle.
- Analyser l’impact de la charge cognitive sur l’engagement, la conversion et l’abandon de parcours.
- Cartographier l’ensemble des étapes du parcours d’achat, de la découverte jusqu’à la conversion et la fidélisation.
- Identifier les moments de doute, d’hésitation, de surcharge informationnelle et d’abandon.
- Construire une Customer Journey Map permettant de localiser précisément les points de friction.
- Auditer l’ergonomie, la navigation, les interfaces et les interactions susceptibles de générer de la friction.
- Identifier les problèmes liés à la hiérarchie visuelle, aux formulaires, aux menus, aux appels à l’action et au checkout.
- Prioriser les irritants selon leur fréquence, leur impact sur la conversion et leur niveau de criticité.
- Comprendre les biais cognitifs, heuristiques et mécanismes psychologiques influençant les décisions digitales.
- Réduire la surcharge cognitive en simplifiant les choix, les informations et les étapes du parcours.
- Utiliser les principes de preuve sociale, confiance, réassurance et réduction de l’incertitude pour faciliter la décision.
- Identifier les informations manquantes, contradictoires ou excessivement complexes qui peuvent bloquer l’achat.
- Optimiser la présentation des prix, caractéristiques, bénéfices, conditions, disponibilités et options.
- Structurer l’information selon les besoins cognitifs du client à chaque étape du parcours.
- Auditer le processus de panier, d’identification, de livraison, de paiement et de confirmation de commande.
- Identifier les causes d’abandon liées aux formulaires, frais inattendus, options excessives ou manque de réassurance.
- Concevoir un checkout fluide, transparent et minimisant le nombre d’actions nécessaires à la conversion.
- Exploiter les données comportementales, analytics, heatmaps, sessions recordings et taux d’abandon pour détecter les irritants.
- Mettre en place des tests A/B et expérimentations UX afin de mesurer l’impact des corrections.
- Construire un système de priorisation des optimisations fondé sur la donnée et le potentiel de conversion.
- Élaborer un plan d’action permettant de supprimer progressivement les principales sources de friction cognitive.
- Mettre en place une démarche CRO (Conversion Rate Optimization) intégrant UX, psychologie, contenu et Data.
- Construire un dispositif d’amélioration continue permettant d’augmenter conversion, satisfaction et fidélisation.
Approche pédagogique
Ressources & Actions
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Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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