Formation Déployer le Customer Success Management pour Réduire le Churn de 20 % et Maximiser la Lifetime Value des Clients B2B
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes et leviers du Customer Success Management en environnement B2B
- Structurer une stratégie de rétention visant une réduction mesurable du churn
- Segmenter les clients selon leur valeur, potentiel et niveau de risque
- Cartographier le Customer Journey et identifier les moments critiques
- Construire un processus d’onboarding permettant d’accélérer le Time-to-Value
- Élaborer des Customer Success Plans adaptés aux différents profils de clients
- Détecter les signaux faibles annonçant un risque de churn
- Construire et exploiter un Customer Health Score
- Mesurer satisfaction, adoption, rétention et création de valeur client
- Piloter les renouvellements, l’expansion, l’upselling et le cross-selling
- Maîtriser les KPI clés : Churn Rate, NRR, GRR, LTV, NPS, CSAT et Expansion Revenue
- Construire un dispositif Customer Success piloté par la donnée permettant d’améliorer durablement la rétention et la Lifetime Value
Public cible
- Customer Success Managers (CSM)
- Customer Success Directors et Heads of Customer Success
- Account Managers et Key Account Managers
- Strategic Account Managers
- Account Executives responsables du suivi post-vente
- responsables fidélisation et rétention clients
- Sales Managers et Directeurs Commerciaux
- Revenue Operations Managers
- Customer Experience Managers
- responsables Service Client et Relation Client B2B
- responsables renouvellement et expansion
- dirigeants de SaaS, entreprises technologiques et sociétés de services B2B
- Professionnels souhaitant structurer une démarche Customer Success orientée réduction du churn, rétention et maximisation de la Lifetime Value
Prochaines Sessions
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16 au 20 Nov. 2026
Inscription avant le 26 Oct. 2026
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- Distinguer Customer Success, Customer Service, Account Management et Support
- Comprendre les leviers de rétention et de création de valeur client
- Définir les responsabilités du Customer Success dans le cycle de vie B2B
- Classer les clients selon valeur, potentiel, complexité et niveau de risque
- Définir différents modèles de couverture : High Touch, Low Touch et Tech Touch
- Prioriser les comptes nécessitant une intervention proactive
- Identifier les étapes clés du Customer Journey
- Détecter les moments critiques susceptibles de générer insatisfaction ou churn
- Construire une expérience client cohérente de l’onboarding au renouvellement
- Structurer un parcours d’intégration client
- Définir les objectifs, jalons et critères de réussite
- Réduire le délai nécessaire pour obtenir les premiers résultats tangibles
- Définir les objectifs business du client et les résultats attendus
- Formaliser les actions, responsabilités, échéances et indicateurs
- Organiser les Business Reviews et plans d’action avec les comptes stratégiques
- Identifier les signaux faibles de désengagement et d’insatisfaction
- Construire un Customer Health Score
- Mettre en place des alertes et plans de rétention proactifs
- Exploiter NPS, CSAT, CES et feedbacks qualitatifs
- Relier satisfaction, usage et résultats business
- Transformer les retours clients en actions d’amélioration
- Anticiper les échéances de renouvellement
- Identifier les opportunités d’upselling et de cross-selling
- Augmenter la Lifetime Value grâce à l’adoption et à l’expansion du compte
- Suivre churn rate, retention rate, NRR, GRR, LTV et expansion revenue
- Segmenter les indicateurs par client, portefeuille et cohorte
- Construire un tableau de bord permettant de piloter l’objectif de réduction du churn
- Définir les processus, rituels et responsabilités de l’équipe
- Mettre en place une boucle d’amélioration continue basée sur les données clients
- Construire un plan d’action permettant de réduire durablement le churn et d’augmenter la Lifetime Value
Approche pédagogique
Ressources & Actions
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Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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