Formation Gestion des Agressions Verbales et Physiques
Objectifs pédagogiques
- Connaitre les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence
- Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes des comportements agressifs
- Savoir adopter le bon comportement et la distance relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
- Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés
- Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
- Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger
Public cible
- Toute personne en contact avec du public ou des clients
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- Définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité
- Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes des comportements agressifs
- Identifier les troubles du comportement conduisant à des situations d’agressivité
- Comprendre le fonctionnement d’un conflit
- Les différentes phases du conflit oral
- Les facteurs déclencheurs de tensions
- Les étapes de l’escalade de la violence
- Evaluer rapidement le potentiel d’agressivité d’une personne
- Les échelles de comportement
- Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues
- La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
- Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
- La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Pratiquer les techniques de questionnement
- Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
- Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
- Adopter différents automatismes du comportement
- Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
- Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée
- La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
- Identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
- Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
- Maîtriser les techniques permettant de se protéger physiquement
- Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
- Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
- Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration
Approche pédagogique
Ressources & Actions
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Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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