Formation Design de l'expérience client pour les administrations publiques : simplifier les parcours usagers
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes du Customer Experience Design appliqués aux administrations publiques.
- Identifier les besoins, attentes et irritants des citoyens et autres usagers des services publics.
- Cartographier les parcours usagers et détecter les principales sources de complexité et de friction.
- Simplifier et réingénier les démarches administratives à partir d’une approche centrée usager.
- Concevoir des expériences omnicanales cohérentes entre services physiques et numériques.
- Exploiter la digitalisation et le self-service pour améliorer l’accessibilité et l’efficacité des démarches.
- Intégrer les principes d’accessibilité, d’inclusion et de réduction de la fracture numérique.
- Définir des KPI permettant de mesurer la satisfaction, l’effort usager et la performance des parcours.
- Mettre en œuvre des démarches d’expérimentation et d’amélioration continue des services publics.
- Construire une stratégie durable de transformation de l’expérience usager au sein des administrations publiques.
Public cible
- Directeurs et responsables d’administrations publiques.
- Responsables de la transformation digitale et de la modernisation des services publics.
- Responsables qualité, amélioration continue et performance administrative.
- Responsables des services aux citoyens et relations usagers.
- Responsables Digital, Systèmes d’Information et services numériques publics.
- Responsables Innovation, Design Thinking et transformation organisationnelle.
- Responsables Customer Experience, User Experience et Service Design.
- Chefs de projets de digitalisation et de simplification administrative.
- Consultants en transformation publique, GovTech et modernisation des administrations.
- Cadres et managers publics souhaitant améliorer la qualité, l’accessibilité et la simplicité des services aux usagers.
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16 au 20 Nov. 2026
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- Comprendre les principes du Design de l’Expérience Usager appliqués aux administrations publiques.
- Identifier les spécificités des interactions entre citoyens, entreprises et services publics.
- Placer les besoins, attentes et contraintes des usagers au centre de la conception des services publics.
- Identifier les besoins fonctionnels, informationnels et émotionnels des différentes catégories d’usagers.
- Exploiter les enquêtes, entretiens, observations et données de parcours pour comprendre les difficultés rencontrées.
- Construire des personas permettant de représenter les principaux profils d’usagers et leurs besoins.
- Cartographier les parcours de bout en bout depuis la recherche d’information jusqu’à l’obtention du service.
- Identifier les points de contact, étapes, ruptures, irritants et situations de friction.
- Prioriser les moments critiques ayant le plus d’impact sur la satisfaction et l’efficacité du service public.
- Identifier les étapes, documents, validations et procédures pouvant être supprimés ou simplifiés.
- Réduire la complexité administrative, les délais, les déplacements et les demandes d’informations répétitives.
- Repenser les processus selon une logique de parcours usager plutôt que selon l’organisation interne de l’administration.
- Concevoir une expérience cohérente entre guichets physiques, sites web, applications mobiles, centres d’appel et autres canaux.
- Organiser la continuité des informations et des interactions lors du passage d’un canal à l’autre.
- Définir une stratégie omnicanale adaptée aux différents niveaux de maturité numérique des usagers.
- Identifier les démarches pouvant être digitalisées, automatisées ou réalisées en libre-service.
- Concevoir des interfaces simples, accessibles et adaptées aux différents profils d’usagers.
- Réduire les abandons et les erreurs grâce à des formulaires, notifications, assistants et parcours numériques intuitifs.
- Intégrer les besoins des personnes âgées, des personnes en situation de handicap et des usagers ayant des difficultés numériques.
- Concevoir des services accessibles, compréhensibles et utilisables par des populations aux profils variés.
- Réduire les fractures numériques et garantir une expérience équitable dans l’accès aux services publics.
- Définir des KPI liés à la satisfaction, aux délais, au taux de réussite, aux abandons et aux réclamations.
- Mesurer l’effort usager, la qualité perçue et la facilité d’accès aux services administratifs.
- Construire des tableaux de bord permettant d’identifier les parcours nécessitant des actions d’amélioration.
- Utiliser le Design Thinking, le prototypage et l’expérimentation pour tester de nouvelles solutions auprès des usagers.
- Mettre en place des démarches d’A/B testing, de tests utilisateurs et d’analyse comportementale lorsque cela est pertinent.
- Déployer une logique d’amélioration continue fondée sur les données, les retours usagers et les résultats opérationnels.
- Mettre en place une gouvernance de l’expérience usager impliquant les métiers, le digital, les systèmes d’information et les responsables publics.
- Développer une culture administrative orientée service, simplicité, transparence et amélioration continue.
- Construire une feuille de route permettant de transformer durablement l’expérience citoyenne et la qualité des services publics.
Approche pédagogique
Ressources & Actions
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Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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