Cycle Téléconseillers / Télévendeurs
Objectifs pédagogiques
- Acquérir les réflexes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone
- Construire et s'approprier ses propres outils de vente au téléphone : bonnes questions, argumentaires, réponses aux objections, plans de négociation
- Concrétiser ses ventes par téléphone
- Résister aux demandes de négociation
- Faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Se mettre sous contrôle
- Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
Public cible
- Vendeur
- Technico-commercial
- Commercial sédentaire
- Assistante commerciale
- Tout collaborateur pouvant être en contact avec des clients ou prospects
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- le dossier client
- l'objectif de l'appel
- l'adaptation de l'argumentaire
- l'environnement physique
- Comprendre les ressorts de la communication au téléphone
- Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)
- Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone
- Pratiquer l'écoute active dans un environnement bruyant
- Gérer les silences au téléphone
- Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant
- Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés
- Déterminer les attentes et les motivations du client en respectant les contraintes de temps du client
- Utiliser une stratégie de questionnement pour faire émerger le besoin : PSAI
- Renforcer l'envie de changer
- Développer une argumentation commerciale persuasive
- Traiter les objections avec souplesse avec la méthode CRAC
- Présenter son prix avantageusement
- Conclure au téléphone
- Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus
- Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation
- Préparer sa négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d'exigence
- Savoir présenter son offre initiale quoi qu'il arrive
- Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés
- Distinguer demandes de concessions et objections
- Demander et obtenir une contrepartie à toute concession
- Utiliser les techniques de préfermeture pour verrouiller la négociation
- Gérer les fichiers clients-prospects
- Programmer les relances
- Découvrir les outils de suivi des opérations
- Organiser et gérer votre temps
- Gérer le Tableau de Bord du suivi des résultats
- Définition
- Rôle attendu, rôle tenu
- Les sources de tensions et leurs expressions
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
- Identifier ses comportements "refuge"
- Faire face aux tensions
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
- Se sentir concerné, - et non, visé
- Poser les conditions de la communication
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
- Ecouter, reformuler, relancer
- Traiter en s'engageant personnellement
- Suivre le dossier
- Affirmer sa posture
- Reconnaître ses forces et celles des autres
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
- Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
- Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
- Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
- Se sentir concerné, - et non, visé, par les remarques déplaisantes du client
- Accompagner à distance une manipulation technique du client
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Que faire quand le client émet des critiques
- Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Approche pédagogique
Ressources & Actions
✨ Formations Recommandées
Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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