Formation Concevoir et Déployer des Agents Conversationnels Intelligents avec Google Cloud
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes et l’architecture de l’intelligence conversationnelle dans Google Cloud
- Concevoir et implémenter des agents virtuels performants utilisant Dialogflow CX et les services IA de Google
- Intégrer les agents à des environnements multicanaux (voix, chat, CRM, téléphonie)
- Garantir la qualité, la sécurité et la conformité des solutions conversationnelles en production
- Appliquer les meilleures pratiques pour la maintenance, l’évolution et le suivi des performances des agents
Public cible
- Chefs de projet en transformation digitale
- Architectes cloud et responsables IT
- Responsables service client et expérience utilisateur
- Développeurs ou intégrateurs en charge de solutions de centre de contact
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- Définir les concepts clés de l’intelligence conversationnelle (CCAI, NLP, NLU, NLG)
- Identifier les avantages de l’IA pour les centres de contact et la relation client
- Découvrir les composants principaux de Google Contact Center AI : Speech-to-Text, Dialogflow CX, Text-to-Speech, Agent Assist, Insights
- Présentation de l’architecture CCAI et des interactions entre ses modules
- Comprendre le rôle de chaque service (Data, API, intégration, sécurité)
- Identifier les scénarios d’implémentation typiques selon le type d’organisation
- Concevoir des interactions naturelles et fluides
- Introduction aux éléments constitutifs : intentions, entités, contextes, réponses
- Adapter la conception selon le canal (texte, voix, chat hybride)
- Activité pratique : cartographie d’une expérience client conversationnelle
- Découvrir l’interface et les concepts de Dialogflow CX
- Créer et configurer un agent de base
- Définir les intentions et les entités
- Gérer le parcours conversationnel avec des flux et des pages
- Maintenir le contexte de la conversation grâce aux variables et aux sessions
- Utiliser les webhooks et la logique conditionnelle
- Gérer les réponses dynamiques et les alternatives
- Activité pratique : création d’un agent CX avec transitions contextuelles
- Comprendre la modélisation linguistique (synonymes, expressions d’entraînement)
- Améliorer la reconnaissance grâce à l’analyse des conversations
- Ajuster les paramètres NLU pour une précision optimale
- Étude de cas : optimisation d’un agent en production
- Intégrer Dialogflow CX à des CRM (Salesforce, Zendesk)
- Connecter à des plateformes de téléphonie (Genesys, Twilio, Cisco)
- Utiliser les APIs REST/gRPC pour automatiser les interactions
- Activité pratique : intégration d’un agent avec un service externe via API Gateway
- Gérer la persistance des données avec Firestore ou BigQuery
- Mettre en œuvre la logique métier via Cloud Functions
- Déclencher des actions en réponse aux intentions détectées
- Démonstration : mise en œuvre d’une logique de traitement automatisé
- Utiliser Cloud Logging et Cloud Monitoring pour le suivi des performances
- Mettre en place un pipeline de test et de validation continue
- Suivre la qualité conversationnelle avec les métriques Dialogflow CX
- Activité pratique : tableau de bord de supervision d’un agent virtuel
- Créer et gérer plusieurs environnements (test, préproduction, production)
- Gérer les versions d’un agent et les changements contrôlés
- Intégrer les bonnes pratiques DevOps dans le cycle de vie d’un agent
- Appliquer les principes de sécurité Google Cloud (IAM, VPC, Data Loss Prevention)
- Identifier les obligations réglementaires (RGPD, confidentialité client)
- Mettre en œuvre les politiques de conformité et d’audit
- Étude de cas : sécurisation d’un environnement CCAI dans une grande entreprise
- Exploiter Contact Center Insights pour analyser les échanges
- Utiliser Speech Analytics Framework pour identifier les tendances clients
- Générer des rapports et indicateurs de performance
- Mettre en place Agent Assist et Smart Reply
- Définir les scénarios d’escalade vers un agent humain
- Mesurer l’impact sur la satisfaction client et la productivité
- Élaborer une stratégie d’amélioration continue de l’agent
- Mettre en place un cadre de gouvernance et de contrôle qualité
- Construire une feuille de route IA conversationnelle pour l’entreprise
- Atelier de clôture : conception d’un plan de déploiement d’agent virtuel à grande échelle
Approche pédagogique
Ressources & Actions
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Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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