Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
Pourquoi rester en contact avec sa clientèle ?
Notions de typologie clients, leur comportement
Le lien entre satisfaction et fidélité
Les mécanismes de la fidélisation
2/ Définir les objectifs
Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
Mesurer les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
Trouver des explications à des questions que l’on se pose
Solliciter les idées, des points d’amélioration…
Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
3/ Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle
Définir les sources de satisfaction / insatisfaction sous une approche qualitative
Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
Définir une périodicité significative et un mode d'administration
Calibrer son échantillon
Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
4/ Élaborer, administrer et ananlyser les données recueillies
Calculer l'indice global et moyen de satisfaction
Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
5/ Construire un plan d'action / correction pour son entreprise
Définir des priorités, des objectifs et des axes
Définir les délais et les personnes concernées
6/ Mettre en place des procédés pour remesurer et ajuster ses résultats
Expliquer les écarts, redéfinir les objectifs
Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
Construire et affiner un modèle de satisfaction
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Responsables marketing
Commerciaux
Chefs de produit
Service qualité
Service clients
Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction de la clientèle
Dates
Dates
09 et 10 Juil. 2024
31 Oct. et 01 Nov. 2024
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