Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Définition du contrat de niveau de service (SLA)
Terminologie, les SLA et OLA
Comprendre les finalités du référentiel ITIL
Les catégories couvertes par le contrat : sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d’activité, coûts/capacités
La mesure de la performance du SI
Définition et caractéristiques de l'infogérance
La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance
2/ Evaluation du contrat de niveau de service (SLA)
Le positionnement des services
L’implication du prestataire et du donneur d'ordre
Les moyens nécessaires
Les objectifs ISO 9000 version 2000
Les critères de choix d'un prestataire
Les processus de sélection
3/ Construction de SLA
Identifier les besoins business
Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI
4/ Rédaction de SLA
Impliquer les parties prenantes
Faire adhérer les équipes informatiques
Définir les niveaux de services
Négocier les engagements
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"
5/ Les cas d'application du SLA
Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
Le poste utilisateur : le périmètre couvert
Le Datacenter
Le réseau
Les applications
La gestion de parc
6/ Distinct des différents SLA
Les indicateurs pertinents dans le cadre d’un Help Desk
Le périmètre d’engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
Le critère de performances des infrastructures et réseaux
La qualité des services applicatifs
L’impact du SaaS et du Cloud
7/ Mise en oeuvre et suivi du contrat
Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
Superviser la mise en oeuvre et le reporting
Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
Gérer les impacts des non-conformités
8/ Communiquer, vendre le SLA
Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
Rendre lisible le SLA par tous
9/ L'offshore et le système d'information
L'état de l'art du marché
Les processus de décision vers l'offshore
La mise en œuvre et la gouvernance
Les particularités sur les traitements à composante offshore
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Directeurs des systèmes d'information
Responsables MOA/MOE
Responsables informatiques
Responsables études
Responsables exploitation
Responsables qualité
Responsables des relations clients/fournisseurs
Responsables de comptes
Contrôleurs de gestion
Direction financière
Directions des achats
Dates
Dates
Du 24 au 26 Juil. 2024
Du 23 au 25 Oct. 2024
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