Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Cerner les enjeux de la communication par téléphone
Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
2/ Disposer des bons reflexes téléphoniques
Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal
Se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
Aborder sans stress la communication téléphonique
Donner une image chaleureuse
Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
3/ Travailler sa communication
UTrouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de sa voix
Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation
4/ Maîtriser toutes les étapes de l'entretien
Structurer son entretien téléphonique
De la prise de contact à la prise de congé : les étapes de l'entretien
Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation
5/ Traiter l'appel avec tact et pertinence
Filtrer élégamment :
faire patienter
transférer
reprendre un correspondant avec courtoisie
Prendre un message pertinent et fidèle
Préparer et réussir ses appels
6/ S'adapter vite et bien à son interlocuteur
Identifier le profil de son interlocuteur
Rassurer et valoriser son interlocuteur
Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée
7/ Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive
Trouver les mots justes face à des situations difficiles
Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
Savoir recentrer avec diplomatie
Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)
8/ Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
Comprendre pour traiter la réclamation
Développer l'écoute active
Poser les bases d'un échange constructif
Etre proactif en termes de propositions
S'affirmer avec diplomatie
Conclure positivement un entretien avec un client difficile
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Manager
Cadre travaillant dans un contexte où la qualité des relations est primordiale : management transversal, groupe projet, démarche qualité et négociations
Dates
Dates
23 et 24 Mai 2024
12 et 13 Août 2024
19 et 20 Nov. 2024
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