Durée : 2 jours
Code : QLA30
Prochaines dates programmées :
Formation #QLA30
Formation La Qualité au Service de l’Expérience Client
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Objectifs
- Construire son parcours client et y associer un plan d'amélioration continue pour renforcer l'expérience client
- Appliquer des outils opérationnels
Programme
Public Cible
Dates
1/ Les enjeux de l'expérience client
Approche Pédagogique
- De quoi parle-t-on ?
- Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client
- De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients
- Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité
- Raisonner multicanal et personae
- Relier le parcours client aux processus de l'entreprise
- Associer à chaque étape clé, les attentes des clients
- Mesurer la qualité perçue : NPS, CES, les audits et clients mystères
- Agir sur les 5M
- Optimiser les relations avec le client sur le parcours, faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux
- Les scénari exploratoires
- Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l'efficacité
- Identifier les attentes de séduction : viser l'effet "waouh !". Créer un avantage concurrentiel
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Directeur qualité
- Responsable qualité
- Responsable de l'expérience client
- Responsable Marketing
- Responsable relation client
Dates
- 25 et 26 Juin 2024
- 26 et 27 Sept. 2024
- 17 et 18 Déc. 2024