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Formation #QLA28

Formation Démarche Qualité : client au coeur de la démarche

Durée : 3 jours

Code : QLA28

Prochaines dates programmées :

Du 05 au 07 Juin 2024

Du 25 au 27 Sept. 2024

Du 04 au 06 Déc. 2024

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« QHSE, Lean et Audit »
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Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
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Objectifs

  • Comprendre le rôle et les enjeux de la démarch qualité
  • Mettre en place une démarche qualité au bénéfice du client
  • Evaluer la satisfaction client
  • S'approprier les outils et méthodes pour mieux répondre aux besoins des clients
Programme
1/ Comprendre les principes et notion clés de la Qualité
  • La notion de Qualité
  • De l’assurance Qualité au management de la Qualité
  • Les enjeux d'une démarche qualité
  • L’intérêt d’une démarche Qualité
2/ L’entreprise orientée client
  • Les tendances actuelles des clients
  • Les différents niveaux d’attentes client
  • La satisfaction client
  • Les spécificités de l’entreprise orientée client
  • Les bénéfices tirés d’une véritable orientation client de l’entreprise
2/ Améliorer la satisfaction client : de l’écoute à la fidélisation
  • Repérer les attentes fondamentales des clients : le diagramme de KANO
  • La relation client au quotidien
  • Impliquer les différentes parties prenantes pour répondre aux attentes des clients
  • Evaluer le niveau de satisfaction client : indicateurs indirects, enquêtes,…
  • Répondre aux réclamations
  • Améliorer la satisfaction client par la méthode de résolution de problèmes
3/ L'orientation client par le pilotage efficace des processus
  • L'approche métier et l'approche processus
  • La notion de performance d’un processus client
  • Le pilotage des processus client et le management de la valeur
4/ L'orientation client : un projet à part entière
  • Identifier les facteurs clés de succès
  • Identifier la mission du responsable du management de la qualité dans le projet
  • Connaitre les étapes du projet
  • Maitriser les moyens de pérenniser la démarche
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Directeurs ou responsables Qualité
  • Responsables d'un service Commercial ou Marketing
  • Chefs de marchés
  • Chefs de produits
  • Responsables de la Relation Client
Dates

Dates

  • Du 05 au 07 Juin 2024
  • Du 25 au 27 Sept. 2024
  • Du 04 au 06 Déc. 2024
    • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
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