Durée : 2 jours
Code : MC358
Prochaines dates programmées :
Formation #MC358
Formation Traiter Efficacement les Appels Clients Difficiles
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Objectifs
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Apprendre à se mettre sous contrôle
- Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
Programme
Public Cible
Dates
1/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
Approche Pédagogique
- Définition
- Rôle attendu, rôle tenu
- Les sources de tensions et leurs expressions
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
- Identifier ses comportements, faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité"
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
- Se sentir concerné et non visé
- Poser les conditions de la communication
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
- Écouter, reformuler, relancer
- Traiter en s'engageant personnellement
- Suivre le dossier
- Affirmer sa posture
- Reconnaître ses forces et celles des autres
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone
Dates
- 23 et 24 Mai 2024
- 15 et 16 Août 2024
- 19 et 20 Nov. 2024