Durée : 2 jours
Code : MC356
Prochaines dates programmées :
Formation #MC356
Formation Développez l’Orientation Client des Téléconseillers/Télévendeurs
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Objectifs
- Comprendre en quoi l’enthousiasme des clients contribue à la croissance de l’entreprise
- Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients
- Elaborer un plan de progrès "orienté client" sur son périmètre d’action
- Construire la culture client de ses collaborateurs
- Développer l’initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients
- Soutenir la motivation "orientée client" de son équipe
- Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients
Programme
Public Cible
Dates
1/ Cerner les enjeux collectifs et transversaux du management de la relation client
Approche Pédagogique
- La fidélité des clients, facteur de croissance et de pérennité
- Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client
- Téléconseillers/Télévendeurs : les compétences qui fidélisent les clients
- Parcours client, processus et contributions de l'équipe
- Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ?
- Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client
- Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
- Aider l’équipe à comprendre sa contribution
- Des collaborateurs à jour de l’offre et des services
- Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché
- Former des collaborateurs « pro » et proches des clients
- Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe
- Productivité, qualité de service et satisfaction client
- Rendre "acteur" ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre
- Exemplarité et solidarité du manager : les pratiques clés
- Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs
- Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Superviseur
- Animateur commercial
- Manager de plate-forme de télévente
Dates
- 06 et 07 Juin 2024
- 17 et 18 Sept. 2024
- 17 et 18 Déc. 2024