Durée : 2 jours
Code : MC355
Prochaines dates programmées :
Formation #MC355
Formation Réaliser des Enquêtes Téléphoniques
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Objectifs
- Savoir structurer son enquête par téléphone
- Maîtriser les différentes étapes d’un entretien téléphonique
- Donner à l'enquêteur les outils pour capter l'intérêt de l'enquêté, le rassurer
- Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à toute situation
- Acquérir les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé
Programme
Public Cible
Dates
1/ Comprendre la notion d'une enquête
Approche Pédagogique
- Pourquoi réaliser une enquête ?
- Dans quels contextes et pour quels besoins
- Quelle typologie d’enquête existe-t-il ?
- Les fondamentaux de la communication
- Le vocabulaire positif
- L’intonation, sourire
- Posture rassurante et non intrusive
- L’écoute active
- Identifier son interlocuteur
- Maitriser la phrase d'accroche de l'enquêteur pour susciter l'attention
- Instaurer un climat de confiance avec l’interviewer
- Savoir présenter le déroulement de l'entretien de façon claire
- Expliquer l’objet et le but de l’appel
- Aller à l’essentiel
- Ne pas anticiper les propos de son interlocuteur
- Savoir réagir face à un répondeur téléphonique
- Un questionnement approprié
- Le type de questions
- Ouvertes
- Fermées
- Alternatives
- Questions choix multiples
- La structure de l’enquête
- La durée, rythme et précision
- Les différentes typologies des interlocuteurs
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Mieux gérer ses émotion
- Résister à l’échec et répétitivité
- Faire preuve d’assertivité
- Savoir quand et comment conclure
- Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Téléconseillers
- Téléprospecteur
- Toute personne amenée à mener une enquête par téléphone
Dates
- 21 et 22 Mai 2024
- 12 et 13 Août 2024
- 21 et 22 Nov. 2024