Durée : 2 jours
Code : MC347
Prochaines dates programmées :
Formation #MC347
Formation Téléconseillers : développer ses compétences commerciales
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Objectifs
- Comprendre les enjeux de la communication commerciale au téléphone
- Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client
- Gérer les situations difficiles
Programme
Public Cible
Dates
1/ Mieux communiquer
Approche Pédagogique
- Appréhender les spécificités du téléphone
- Comprendre les enjeux de la communication commerciale
- S'approprier les principes d'une communication efficace
- Représenter son entreprise et ses produits
- Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P
- Faire une bonne première impression
- Donner envie au client
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé
- Utiliser la reformulation pour installer la confiance
- Communiquer pour convaincre
- Valoriser la solution identifiée
- Transférer et mettre en attente
- Conclure en valorisant les décisions et la suite à donner.
- Susciter la décision
- Valider la satisfaction du client
- Prendre congé avec cordialité
- Distinguer insatisfaction, réclamation et conflit
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client
- Annoncer avec tact des modifications de délai, une hausse de tarif, réclamer un paiement
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Tout téléconseiller en relation avec les prospects et les clients
Dates
- 27 et 28 Juin 2024
- 24 et 25 Sept. 2024
- 24 et 25 Déc. 2024