Formation #MC346

Formation Coachez vos Téléconseillers sur le Terrain

Durée : 3 jours

Code : MC346

Prochaines dates programmées :

Du 05 au 07 Août 2024

Du 27 au 29 Nov. 2024

Objectifs

Distinguer les postures de coach et de superviseur

Diagnostiquer les compétences à faire progresser

Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients

Monter en compétence les téléconseillers

Programme

1/ Se positionner en manager coach de son équipe

Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?

Identifier la mission du coach

Comprendre différence et impact : coacher ou manager

Utiliser les 4 actions fondamentales

2/ Développer les compétences pour améliorer les résultats

Conctruire son Tableau d’Analyse Managériale

Élaborer ses outils d'évaluation

Comprendre comment les adultes apprennent : le cycle de la motivation à apprendre

Accompagner chaque téléconseiller vers le succès

3/ Conduire l'entretien de débriefing d'appel pour faire progresser

Ouvrir la séance de débriefing d’appel

Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller

Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès

Faire vivre le client dans la conversation de coaching : les questions qui provoquent des "déclics"

Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence

Responsabiliser et encourager le téléconseiller

4/ Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller

Formaliser le plan de progrès

Choisir les actions de progrès adaptées à chaque téléconseiller

Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?

Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant

Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Superviseur

Animateur commercial

Formateur en centre d'appels

Manager de plate-forme de télévente

Dates

Dates

Du 05 au 07 Août 2024
Du 27 au 29 Nov. 2024

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