Durée : 2 jours
Code : MC345
Prochaines dates programmées :
Formation #MC345
Formation Managez et motivez vos équipes de Téléconseillers
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Objectifs
- Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre d'appel
- Manager sa propre équipe
- Animer une plateforme téléphonique au quotidien
Programme
Public Cible
Dates
1/ Intégrer le positionnement du manager d'un centre d'appels
Approche Pédagogique
- Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
- Préciser environnement, rôle et missions
- Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
- Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
- Identifier la mission du coach
- Comprendre différence et impact : coacher ou manager
- Utiliser les 4 actions fondamentales
- Les 3 lois de la communication
- La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
- Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
- La définition d'objectifs
- Les tableaux de bord
- Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
- Le dimensionnement et la planification de son équipe
- La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
- La félicitation
- L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
- Les principes de base de l'animateur de plateau
- Le partage des résultats d'action
- Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
- La charte pour une réunion productive
- Les réflexes communs à tous les types de réunion
- La trame pour conduire chaque réunion
- Le partage des savoirs faire
- Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
- La construction d'une grille d'analyse des d'appels
- L'entretien de recadrage
- L'entretien de remotivation
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Superviseurs
- Animateurs de centre d'appels
Dates
- 06 et 07 Août 2024
- 28 et 29 Nov. 2024