Durée : 3 jours
Code : MC344
Prochaines dates programmées :
Formation #MC344
Formation Manager la Performance d’un Centre d’appels
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Objectifs
- Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre d'appel
- Créer une dynamique de groupe positive
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique
- Développer les compétences et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe
Programme
Public Cible
Dates
1/ Intégrer le positionnement du manager d'un centre d'appels
Approche Pédagogique
- Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
- Préciser environnement, rôle et missions
- Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
- Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
- Identifier la mission du coach
- Comprendre différence et impact : coacher ou manager
- Utiliser les 4 actions fondamentales
- Utiliser les techniques d'écoute objective et active
- Savoir poser des questions, reformuler
- Appliquer la grille d'écoute de Porter
- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching
- Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie
- Maitriser ses émotions et celles de son équipe
- Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe
- Veiller à l'organisation matérielle
- Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge
- Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations
- Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens
- Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation
- Créer un relationnel fort et un climat de confiance
- Pratiquer la double écoute comme signe de reconnaissance
- Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing
- Reformuler pour faire progresser le téléconseiller
- Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe
- Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation
- Argumenter sur les ressources nécessaires
- S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs
- Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations
- Donner du sens aux objectifs et aux actions
- Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe
- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Superviseurs
- Managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners
Dates
- Du 17 au 19 Juil. 2024
- Du 23 au 25 Oct. 2024