Durée : 2 jours
Code : MC341
Prochaines dates programmées :
Formation #MC341
Formation Réaliser les Entretiens de Double Ecoute et Debriefing en Centre d’Appel
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Objectifs
- Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur
- Créer une relation de confiance
- Les points clés d’un débrief réussi
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
- Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
- Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
- Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif
Programme
Public Cible
Dates
1/ Se préparer à débriefer
Approche Pédagogique
- Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d’un plan de progrès…
- Etablir un plan d’actions
- Choisir les questions à poser en entretien
- Appréhender les motivations de la personne à débriefer
- Accueillir son collaborateur
- Etablir une relation de confiance
- Poser des questions, écouter et reformuler
- Argumenter efficacement
- Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
- Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l’avenir
- Prise de congé
- Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
- Les critères de structure d'appels
- Délais de décrochage
- Présentation et indentification
- Les critères de règles de discours téléphoniques
- Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
- Les critères d'attitudes de services
- Sourire, dynamisme, directivité
- Écoute active, courtoisie, valorisation
- Les critères de mise en attente
- Les critères de traitement des objections
- Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles ?
- La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
- Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
- La qualification de la fiche et les notes ou commentaires
- Établir et tenir un tableau de bord
- Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
- Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
- Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
- Prendre conscience des attitudes négatives
- Comment remédier à ces comportements
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Commercial
- Technico-commercial
- Ingénieur commercial
- Ingénieur d'affaires
- Toute personne en charge de la prospection commerciale
Dates
- 16 et 17 Juil. 2024
- 24 et 25 Oct. 2024