Durée : 2 jours
Code : MC340
Prochaines dates programmées :
Formation #MC340
Formation Entretiens en Réception d’Appels
Email
Partager
Partager
Partager
Partager
Partager
Objectifs
- Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l'image de sa structure et la satisfaction clients
- Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
- Maîtriser la directivité de ses entretiens: mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle
Programme
Public Cible
Dates
1/ Identifier la qualité de service attendue
Approche Pédagogique
- Typologie des interlocuteurs
- Leur niveau d’exigence
- Leurs critères de satisfaction
- Se présenter
- Clarifier la demande
- Apporter des réponses claires et précises
- Maîtriser la directivité de l’entretien
- Conclure et prendre congé
- Assurer le suivi de ses engagements
- Développer l’écoute active pour appréhender les attentes
- Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
- Diagnostiquer la problématique par la reformulation
- S’adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
- Prendre en compte le grief et proposer des solutions
- Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
- Identifier et hiérarchiser ses priorités
- S’appuyer sur les compétences de l’équipe
- Savoir résoudre ensemble un problème
- Faire remonter l’information utile
- Capitaliser les meilleures pratiques
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Télé-conseiller en appels entrants voulant professionnaliser leur entretien
Dates
- 25 et 26 Juin 2024
- 26 et 27 Sept. 2024
- 26 et 27 Déc. 2024