Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Poser les bases structurantes d’un script d’appel
La logique de "l'arbre à script"
L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur
L'utilisation du bon type de question au bon moment
2/ Construire un script d'appel pour la prise de rendez-vous
La trame de construction d'un script sortant
Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
Les accroches produits
Les méthodes de conclusion
3/ Construire un script d'appel pour la télévente
La trame de construction d'un script sortant
Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
La "vente" du rendez-vous
La conclusion de l'appel
Ancrage des acquis
4/ Construire un script d'appel entrant
La trame de construction d'un script entrant selon l'objet de l'appel
Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
L'identification des différents processus à formaliser sous forme de scripts
Le vocabulaire qui véhicule le professionalisme
5/ Transmettre aux téléconseillers les bases de la communication
Les 3 dimensions de la communication et leur poids respectif dans un message
La codification d'un script avec les modalités de la voix
La prise en compte de l'attitude général du téléconseiller
6/ Faire adhérer ses collaborateurs aux scripts
Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d’un script
La marge de manoeuvre à laisser
Les limites à fixer pour éviter les dérives et débordements
La définition des incontournables dans un script d'appel
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Dates
Dates
29 et 30 Août 2024
12 et 13 Nov. 2024
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