Formation Accueil Téléphonique en Centre d’Appels

1/ Les bases de la communication

• Le langage non verbal ou les postures à adopter

• Les techniques de communication verbale

• Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume

• Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone

• Les règles de la communication avec l’autre

• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil et le langage positif

• Le questionnement efficace et rassurant

2/ La réception d'appels

• L'outil téléphone au service des conseillers

• Accueil et identification

• La présentation professionnelle au téléphone

• Présenter l'entreprise et son offre

• Identifier le service attendu par l'interlocuteur

• Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute et recueil des informations)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Apporter une réponse claire

• Différencier : fait, opinion et sentiment

• Proposer un process

3/ Maîtriser les situations tendues

• L'assertivité au téléphone

• Comment s'imposer par la voix

• S'affirmer et savoir dire « non »

• Oser poser les bonnes questions

• La congruence verbale et le vocabulaire assertif

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• L'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)

• L'objection (répondre aux objections)

• Mieux contrôler ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

4/ Gérer les situations conflictuelles

• Gérer un conflit sereinement en prenant du recul

• Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres

• Convertir une menace en opportunité favorable

• Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles

• Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles

• Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression

• Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

• Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité

• Accepter et faire preuve d'empathie

• Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples

• Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur

• Savoir réduire ou supprimer les tensions

4/ Travailler en équipe dans un open space

• Cohabiter en univers restreint

• Savoir se concentrer

• Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance

• Créer sa bulle de protection

• Définir des règles de vie en open-space

6/ Faire remonter l'information utile

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)

• Formaliser les réponses adaptées