Durée : 3 jours
Code : MC318
Prochaines dates programmées :
Formation #MC318
Formation Fondamentaux Service Après Vente Efficace
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Objectifs
- Maîtriser les bases du management pour motiver et valoriser ses équipes techniques
- Manager l'interface entre direction et équipe SAV
- Développer un esprit relation Clients et Qualité auprès des techniciens
- Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et la fidélisation
- Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs
Programme
Public Cible
Dates
1/ Introduction au SAV
Approche Pédagogique
- Compétences techniques et aptitudes relationnelles
- Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
- Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
- Les raisons de la perte d'un client
- Les comportements et motivations du client
- La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
- Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
- Les attitudes et comportements pour un bon service client
- Finalités du management d'un service SAV
- Définir son périmètre d'intervention
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe
- Adapter son management à des équipes techniques
- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client
- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu
- Mettre la Qualité de Service au coeur de son management
- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser
- Analyser les motivations des clients
- Motiver son équipe pour l'amener à la performance
- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques
- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens
- Organiser des plannings d'intervention équilibrés
- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure
- Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client
- Savoir remotiver un technicien
- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients
- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Managers et responsables de Services Après Vente
- Responsables d'équipes de maintenance
- Responsables d'équipes de hotliners
Dates
- Du 19 au 21 Juin 2024
- Du 11 au 13 Sept. 2024
- Du 18 au 20 Déc. 2024