Durée : 3 jours
Code : MC295
Prochaines dates programmées :
Formation #MC295
Formation Développer une Attitude Commerciale au Téléphone
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Objectifs
- Transformer chaque appel en ouverture active au client
- Gérer efficacement tous les appels et traiter commercialement les situations difficiles
- Transmettre l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client
Programme
Public Cible
Dates
1/ Surmonter les freins à la communication avec les clients
Approche Pédagogique
- Eviter les pièges qui vous guettent au téléphone
- Adopter un mode de communication compréhensible par tous
- Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
- Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive
- L'importance de la voix et du sourire
- Les points clés de la prise de contact
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé
- Utiliser la reformulation pour installer la confiance
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement
- Savoir faire patienter dans les autres cas
- Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé
- Valider la satisfaction du client
- Prendre congé avec cordialité
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise
- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients
Dates
- Du 26 au 28 Juin 2024
- Du 18 au 20 Sept. 2024
- Du 24 au 26 Déc. 2024