Durée : 2 jours
Code : MC282
Prochaines dates programmées :
Formation #MC282
Formation Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone
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Objectifs
- Maitriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
- Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
- Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
Programme
Public Cible
Dates
1/ Repérer les litiges clients
Approche Pédagogique
- Le client au centre des attentions
- Les attentes du client
- Les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
- Adapter le ton, le rythme de la voix
- Ecoute active
- Questionnement
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
- Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
- Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
- Clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
- Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Elaborer une réponse juste et crédible
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Commercial sédentaire
- Collaborateur du service ADV et SAV
- Assistant(e) commercial
Dates
- 09 et 10 Juil. 2024
- 15 et 16 Oct. 2024