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Formation #MC281

Formation Gestion de l’Insatisfaction Client

Durée : 2 jours

Code : MC281

Prochaines dates programmées :

25 et 26 Juin 2024

26 et 27 Sept. 2024

26 et 27 Déc. 2024

Accès au Planning des Séminaires
« Commercial »
Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
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Objectifs

  • Maîtriser ses propres émotions dans un contexte de gestion de l’insatisfaction des clients
  • Adopter les meilleures attitudes et comportement pour permettre la meilleure satisfaction possible desdits clients
Programme
1/ Appliquer les trois étapes du processus de la gestion de l’insatisfaction
  • la perception
  • la réception
  • le traitement
2/ Définir l’insatisfaction 3/ Expliquer comment les modes proactif et réactif envers le client sont un choix conscient 4/ Mettre en pratique les conditions de succès pour transformer une insatisfaction en satisfaction en établissant un climat de travail d’équipe avec le client
  • L’écoute active
  • L’empathie
  • L’importance du langage et des mots
  • L’ouverture vers l’autre
5/ Reconnaitre son style (la typologie DISC) et ses conséquences sur la communication avec le client et reconnaître le style du client 6/ Adopter les attitudes et comportements nécessaires afin de ne pas prendre l’insatisfaction personnellement
  • Le filtre
  • L’empathie
  • Les perceptions
  • Les attentes envers les clients
  • La gestion des émotions
  • Le concept de la « batterie humaine »
7/ Appliquer des techniques particulières face à la colère et à l’agressivité
  • Les différences entre la colère justifiée et la colère tactique
  • Les méthodes pour la gérer
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne qui est directement ou indirectement exposée à de la clientèle
Dates

Dates

  • 25 et 26 Juin 2024
  • 26 et 27 Sept. 2024
  • 26 et 27 Déc. 2024
    • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
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