Durée : 2 jours
Code : MC280
Prochaines dates programmées :
Formation #MC280
Formation Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients
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Objectifs
- Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
- Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
- Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Programme
Public Cible
Dates
1/ Comprendre le parcours client
Approche Pédagogique
- Identifier le parcours client au sein de la structure
- Vivre une expérience client réussie et une expérience client échouée
- Mesurer le niveau d’exigence dans la relation
- Le levier de différenciation de ses concurrents
- Notoriété et image de marque dans la relation au client
- Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
- Assurer un reporting fiable et utile : tableaux de bord à mettre en place
- Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
- Identifier ses droits et ses devoirs
- Créer une dynamique de relation client dans la durée
- Les éléments clés constitutifs du capital client
- Rentabiliser, optimiser, anticiper
- Optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne : points de contact
- Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
- La check-list des points de contact
- Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
- Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
- Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
- Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
- Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
- Remonter les informations aux services internes
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel
- Toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
Dates
- 30 et 31 Mai 2024
- 22 et 23 Août 2024
- 19 et 20 Nov. 2024