Durée : 2 jours
Code : MC279
Prochaines dates programmées :
Formation #MC279
Formation Mesurer et Etudier la Satisfaction de ses Clients
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Objectifs
- Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
- Utiliser (calculer et exploiter) le Net Promoter Score
- Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client afin d'identifier
Programme
Public Cible
Dates
1/ La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable
Approche Pédagogique
- Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
- Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
- La satisfaction de quoi ? de qui ? à chaud ou à froid ?
- Conduire l’étude exploratoire afin d’identifier tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l’offre, les différents points de contact tout au long du parcours client
- Construire un échantillon représentatif
- Choisir le mode d’administration du questionnaire
- Rédiger le questionnaire : structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
- Procéder au terrain de l’étude
- Analyser les résultats à plat (niveau de satisfaction des différents critères)
- Analyser les résultats croisés : le niveau de satisfaction des différentes cibles de clients
- Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
- Exploiter le schéma importance et satisfaction
- Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score
- Avantages et inconvenients de cet indicateurs comparé aux autres indicateurs résultants de l’étude de satisfaction
- Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
- Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service
- Obtenir l’adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l’entreprise
- Choisir la périodicité de l’enquête
- Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l’effet des actions correctives qui ont été mises en place
- Modéliser la satisfaction, simuler les actions
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Responsables des études qualité
- Responsables Marketing
- Chefs de produits
- Responsables d'études marketing
- Responsables de services clients
Dates
- 11 et 12 Juil. 2024
- 17 et 18 Oct. 2024