Durée : 3 jours
Code : MC277
Prochaines dates programmées :
Formation #MC277
Formation Mesurer la Satisfaction Client et Optimiser les Réclamations
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Objectifs
- Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise
- Etablir un diagramme des besoins des clients
- Réaliser une enquête de satisfaction
- Mesurer et traiter les réclamations clients
- Construire un tableau de bord qualité client
Programme
Public Cible
Dates
1/ Comprendre la notion de satisfaction client
Approche Pédagogique
- Définitions : satisfaction client, fidélité...
- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation
- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
- Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils
- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction
- L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité
- Place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…)
- L’écoute du client en amont et en aval des prestations
- Méthodes directes : entretien qualitatif, questionnaire, focus groupe
- Moyens indirects : réclamations et félicitations clients, taux de fidélisation et de réachats
- NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client
- Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
- Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration
- La conception du questionnaire : les points clés de réussite pour mesurer la qualité perçue
- Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client)
- Mettre en forme les résultats de l’enquête client : grille de performance de l’entreprise (mapping)
- Identifier les axes prioritaires de progrès
- Calculer le NPS (Net Promoter Score)
- Evaluer la précision statistique des résultats
- Définir ce qu'est une réclamation client
- Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression
- Traiter immédiatement la réclamation : les actions de sécurisation
- Les deux degrés de réponse aux clients
- La formalisation du traitement (procédure de traitement)
- Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles
- Exploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la direction
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Directeur Qualité
- Responsable Qualité
- Responsable commercial, chef de produits
- Responsable du service client
- Responsable de la relation client
Dates
- Du 05 au 07 Juin 2024
- Du 25 au 27 Sept. 2024
- Du 11 au 13 Déc. 2024