Durée : 2 jours
Code : MC276
Prochaines dates programmées :
Formation #MC276
Formation Transformer les Réclamations en Opportunité
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Objectifs
- Cerner les enjeux de la relation client dans son organisation
- Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- Transformer un client mécontent en client satisfait
Programme
Public Cible
Dates
1/ Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise
Approche Pédagogique
- Différencier l’approche "orientée client" de l'approche "centrée client"
- Identifier la stratégie, le positionnement et la communication à adopter
- Définir son organisation pour évaluer la relation client : moyens, outils et ressources
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Identifier les déclencheurs d’une réclamation
- Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
- Appréhender les impacts de l’insatisfaction sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel
- Identifier les attentes des clients dans la réclamation
- Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
- Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
- Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
- De l’accueil à la résolution
- Détecter les motivations du client
- S’entendre sur les faits
- Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
- Le faire adhérer
- Rester centré sur le client
- S’adapter à chaque interlocuteur
- Adopter un langage positif
- Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
- Reconnaître et gérer l'agressivité
- Traiter la passivité
- Détecter et répondre à la manipulation
- Des cas traités
- Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
- Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Assistant(e)s
- Secrétaires
- Commerciaux sédentaires
- Service après-vente
- Service relation clientèle
- Toute personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes
Dates
- 20 et 21 Juin 2024
- 03 et 04 Sept. 2024
- 30 et 31 Déc. 2024