Durée : 2 jours
Code : MC275
Prochaines dates programmées :
Formation #MC275
Formation Traiter les Réclamations avec succès et Développer la Relation
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Objectifs
- Discerner les enjeux de la relation client dans son organisation
- Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation
- Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi
- Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation
- Maîtriser les techniques de communication
- Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties
- Répondre par écrit à la réclamation
- Contribuer à la réduction des motifs de réclamation
Programme
Public Cible
Dates
1/ Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise
Approche Pédagogique
- Différencier l’approche "orientée client" de l'approche "centrée client"
- Identifier la stratégie, le positionnement et la communication à adopter
- Définir son organisation pour évaluer la relation client : moyens, outils et ressources
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Identifier les déclencheurs d’une réclamation
- Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
- Identifier les impacts de l’insatisfaction sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel
- Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
- La réclamation : un "moment de vérité" pour le client
- De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation
- Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
- Repérer ses comportements inefficaces
- S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
- Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
- Utiliser les techniques favorisant le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
- Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise
- Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F
- Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit
- Remonter les réclamations les plus fréquentes
- Alerter d'un dysfonctionnement dans un processus
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Assistant(e)s
- Secrétaires
- Commerciaux sédentaires
- Service après-vente
- Service relation clientèle
- Toute personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes
Dates
- 28 et 29 Mai 2024
- 15 et 16 Août 2024
- 21 et 22 Nov. 2024