Durée : 3 jours
Code : MC273
Prochaines dates programmées :
Formation #MC273
Formation Optimiser la Relation Client sur les Réseaux Sociaux
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Objectifs
- Comprendre les enjeux de la Relation Client sur les réseaux sociaux
- Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
- Garantir la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
- Résoudre les situations de litiges sur les réseaux sociaux
Programme
Public Cible
Dates
1/ Les réseaux sociaux en relation client
Approche Pédagogique
- Définir les attentes et les enjeux pour l’entreprise
- Identifier les objectifs d’une relation client réussie sur les réseaux sociaux
- Savoir reconnaître les irritants clients
- L'impact de l'écrit en communication digitale
- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi
- Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations
- Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite
- Gagner en naturel et en impact rédactionnel
- Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue
- Améliorer l’impact de sa communication écrite sur les réseaux sociaux
- Détecter les situations délicates pour prévenir les risques de conflit
- Aider le client à trouver les réponses par lui-même
- Ecouter ce qu'écrit le client
- Répondre à un client mécontent et traiter une réclamation client : conseils et bonnes pratiques
- Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque
- Automatiser des tâches pour gagner en efficacité sans perdre en qualité de relation client
- Assurer le suivi des demandes client : outils et organisation
- Faire un reporting en interne régulier pour monitorer la qualité de la relation client en ligne
- Savoir modérer une conversation
- Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux
- Surveiller le buzz et la réputation de la marque
- Communiquer utilement sur X
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Conseillers client
- Hotliners
- Tout collaborateur acteur de la relation client sur les réseaux sociaux
Dates
- Du 10 au 12 Juil. 2024
- Du 23 au 25 Oct. 2024