Durée : 2 jours
Code : MC270
Prochaines dates programmées :
Formation #MC270
Formation Relation Client à Distance
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Objectifs
- Établir une relation client à distance
- Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation à distance
Programme
Public Cible
Dates
1/ S’adapter aux spécificités de la communication à distance
Approche Pédagogique
- Valoriser les outils de communication à distance : mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
- Développer la bonne posture à distance : écoute et conditions de la confiance réciproque
- Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
- Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
- Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
- Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel : utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
- Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes : écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
- Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique : filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
- Préparer ses appels
- L'entretien téléphonique en réception d'appel
- Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
- Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution avec méthode et assertivité
- Savoir comment et pourquoi mettre en attente
- L'entretien téléphonique en émission d'appel
- Appréhender la préparation d'un entretien
- Les étapes d'un appel sortant
- Construire sa prise de contact
- Transmission des informations
- Conclusion de l'appel
- Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
- Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
- Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
- Comprendre et répondre aux objections avec méthode
- Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure
- Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
- Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
- Gérer les aléas
- Savoir faire patienter
- Expliquer et rendre compte
- Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne en contact téléphonique avec des clients
Dates
- 16 et 17 Juil. 2024
- 22 et 23 Oct. 2024