Durée : 2 jours
Code : MC269
Prochaines dates programmées :
Formation #MC269
Formation Développer la Relation Client par Téléphone
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Objectifs
- Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
- Mener de façon active un entretien et valoriser l'image de qualité de sa société
- Etablir une relation de confiance au téléphone
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Programme
Public Cible
Dates
1/ Cerner les enjeux de la relation clients au téléphone
Approche Pédagogique
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- L'impact de sa communication auprès de ses clients sur l'image de votre structure
- L'analyse des besoins client au téléphone
- Les techniques de traitement des appels téléphoniques
- Les attitudes comportementales à privilégier
- Le principe de la communication téléphonique
- Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
- Les expressions propres à la communication par téléphone
- Développer un climat agréable favorable à l'échange
- La notion d'image virtuelle : la communication non verbale
- La notion de synchronisation au service de la relation client
- Accueillir un client avec professionnalisme
- Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
- Développer son attitude d'écoute
- Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la demande
- Adapter sa réponse en fonction de la demande
- Maîtriser les techniques de conclusion
- Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire un entretien
- Intégrer la notion de gestion d'un appel : Le timing d'un entretien où comment gérer la durée d'un appel
- Les techniques permettant de limiter les tensions au téléphone
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Tout public
- Agents de maîtrise
- Cadres
- Commerciaux
- Managers
Dates
- 18 et 19 Juin 2024
- 05 et 06 Sept. 2024
- 03 et 04 Déc. 2024