Durée : 2 jours
Code : MC267
Prochaines dates programmées :
Formation #MC267
Formation Gérer les Conflits dans la Relation Client
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Objectifs
- Analyser la situation
- Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
Programme
Public Cible
Dates
1/ Analyser les conflits et les stratégies possibles
Approche Pédagogique
- Examener les différents types de conflits : nature et forme
- Identifier les facteurs déclencheurs des conflits
- Repérer les différents types de clients
- Connaitre le principe de gestion des clients difficiles, des critiques, des réclamations et des objections
- Identifier son niveau de proactivité
- Repérer et analyser les situations difficiles vécues
- Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
- Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
- S'appuyer sur ses ressources personnelles
- Contrôler ses émotions, garder son calme
- Préparer le rapport et soigner la communication non verbale
- Planifier sa stratégie de vente et de négociation
- Anticiper les réclamations du client
- Envisager les solutions possibles
- Etre prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
- Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
- Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d'esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- Savoir dire "Non" sans perdre le client
- Les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- S'affirmer pour négocier un compromis
- Prendre du recul
- Identifier les sources de stress et trouver des parades
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne en contact avec le client
Dates
- 21 et 22 Mai 2024
- 08 et 09 Août 2024
- 28 et 29 Nov. 2024