Durée : 2 jours
Code : MC266
Prochaines dates programmées :
Formation #MC266
Formation Maîtriser la Relation Client au Téléphone
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Objectifs
- Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- Renforcer son aisance et se sortir habilement des situations délicates
Programme
Public Cible
Dates
1/ S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
Approche Pédagogique
- Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
- Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
- Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel
- Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
- Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique
- Préparer ses appels
- Se présenter en inspirant confiance
- Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
- Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
- Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
- Comprendre les mécanismes de conflits
- Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige
- Gérer ses émotions
- Accueillir les émotions de ses clients
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
- Pratiquer l’assertivité
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne en contact téléphonique avec des clients
Dates
- 18 et 19 Juil. 2024
- 24 et 25 Oct. 2024