Durée : 3 jours
Code : MC265
Prochaines dates programmées :
Formation #MC265
Formation Techniciens : optimisez votre relation client
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Objectifs
- Satisfaire par le service rendu au client
- Fidéliser les clients par la qualité de la relation
- GMaintenir un équilibre relationnel face aux situations délicates
Programme
Public Cible
Dates
1/ Redécouvrir la mission de son entreprise aux yeux des clients
Approche Pédagogique
- Qu’est-ce-que la valeur ajoutée d’une entreprise ?
- Le client externe, ses besoins, ses attentes
- La chaîne de service du client, l’organisation, les processus
- Positionner son rôle et sa valeur ajoutée dans la satisfaction du client externe
- L’attitude et la posture
- Le look
- La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
- La trame de présentation
- L'intérêt de poser un cadre à son intervention
- L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client
- Effectuer le diagnostic technique
- Personnaliser la relation :
- écouter activement
- rester proche en évitant le jargon
- S'orienter "solution" : du diagnostic des besoins à l'intervention technique
- Expliquer efficacement une consigne d'utilisation
- Expliquer simplement la panne et proposer des solutions
- Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité
- Faire une démonstration
- Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation
- Faire le bilan de l'intervention avec le client
- Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression"
- Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
- S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression
- Prendre en compte la demande pour maintenir la relation
- Gérer la réclamation
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Technicien, agent de maintenance ou mise en service
- Tout acteur SAV en face-à-face avec les clients
- Conducteur de travaux
- Personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle
Dates
- Du 07 au 09 Août 2024
- Du 27 au 29 Nov. 2024