Durée : 2 jours
Code : MC263
Prochaines dates programmées :
Formation #MC263
Formation Rédiger des E-mails et des Courriers Orientés Client
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Objectifs
- Cerner les enjeux des écrits dans la relation client
- Choisir entre les différentes supports de la relation écrite
- Acquérir les bonnes pratiques orientées client pour construire un message personnalisé
- Faire preuve d'empathie et de considération à l'écrit
- Eviter les pièges qui nuisent à la relation client
Programme
Public Cible
Dates
1/ Cerner les enjeux des écrits dans la relation client
Approche Pédagogique
- Saisir l’importance des écrits, quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
- Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
- Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
- Choisir le bon support pour répondre
- Choisir le bon support en fonction du message
- Avantages et limites de la communication écrite
- Les règles de la relation client à l'écrit
- Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
- Analyser et structurer sa pensée
- Préparer et adapter son message
- Travailler le fond et la forme
- Améliorer son style
- Identifier l'enjeu commercial et l'enjeu relationnel
- Formuler sa considération pour le client
- S'exprimer en empathie avec le client
- Être rassurant et convaincant par écrit
- Eviter les pièges de la communication immédiate
- Bien choisir son destinataire
- Écrire un objet de mail percutant
- L'essentiel des e-mails efficaces
- Fidéliser, faire de la vente additionnelle
- Oser écrire "non" à la demande, tout en écrivant "oui" au client
- Applications : répondre à une réclamation, réclamer un règlement…
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Conseillers clientèles
- Commerciaux
- Tout collaborateur des services clients, SAV, ADV amenés à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC.
Dates
- 13 et 14 Juin 2024
- 10 et 11 Sept. 2024
- 05 et 06 Déc. 2024