Durée : 3 jours
Code : MC262
Prochaines dates programmées :
Formation #MC262
Formation Gestion de la Relation Client
Email
Partager
Partager
Partager
Partager
Partager
Objectifs
- Comprendre les composantes de la valeur client
- S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
- Acquérir et mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients
- Faire face positivement au client insatisfait et agir pour restaurer la satisfaction
- Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress
- Intégrer l'approche CRM
Programme
Public Cible
Dates
1/ Relation client : les situations simples
Approche Pédagogique
- L'importance de la voix et du choix des mots
- Se présenter
- Orienter vers le bon interlocuteur
- Détecter les besoins et les motivations du client
- Apporter la solution au client en donnant le choix
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
- Être soi-même tout en représentant l'entreprise
- Viser une expérience client réussie
- Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
- Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
- Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise
- Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque
- Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise
- Accueillir avec empathie les demandes du client
- Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
- Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
- Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
- Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien
- Remonter en interne les sources d'insatisfaction pour les prévenir
- Etre prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
- Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence
- Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour "calmer le jeu" et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d'esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Commerciaux
- Conseillers Commerciaux
- Responsables Commerciaux
Dates
- Du 19 au 21 Juin 2024
- Du 11 au 13 Sept. 2024
- Du 25 au 27 Déc. 2024