Durée : 2 jours
Code : MC257
Prochaines dates programmées :
Formation #MC257
Formation Commerciaux et Orientation Client
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Objectifs
- Développer l'orientation Client (source de rentabilité durable pour l'entreprise) des Commerciaux et du Management Commercial
Programme
Public Cible
Dates
1/ Orienter client sa façon de penser
Approche Pédagogique
- Comment le client nous perçoit
- Raisonner en termes de conséquences pour le client
- Tenir compte du niveau d'exigence
- Définir les clés d'une expérience client réussie
- Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client
- Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
- Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
- Identifier les "moments de vérité" de la relation client
- Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client
- Réussir sa relation émotionnelle
- Identifier les enjeux des contacts avec le client
- Réussir la rencontre interpersonnelle
- Établir une communication proche du client
- Rétablir l’équilibre dans des situations sensibles
- Définir les conditions favorables à l’expression du client lors de la prise de contact
- Maîtriser le questionnement
- Gérer les obstacles à la compréhension réciproque
- Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates
- Prendre appui sur les besoins du client
- Satisfaire en valorisant les bénéfices client
- Utiliser un vocabulaire qui démontre l’esprit de service
- Fidéliser son client même en situation de blocage
- Satisfaire pour mieux fidéliser son client
- Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers
- Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
- Conseiller efficacement son client pour mieux revendre
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Manager commercial, conseillers commerciaux
- Chef de projet
- Cadres et commerciaux
Dates
- 23 et 24 Juil. 2024
- 29 et 30 Oct. 2024