Durée : 3 jours
Code : MC256
Prochaines dates programmées :
Formation #MC256
Formation Importance du SAV dans l’Orientation Client et l’Image de l’Entreprise
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Objectifs
- Maitriser l'importance du SAV dans l'orientation client
- Comprendre l'impact du SAV sur l'image de l'entreprise
Programme
Public Cible
Dates
1/ Manager le SAV comme un enjeu de la satisfaction client
Approche Pédagogique
- Le SAV comme plaque tournante entre les différents services de l'entreprise
- Définir les missions et le périmètre de responsabilité du responsable SAV
- Comment tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client ?
- Mettre en valeur son équipe grâce à l'écoute active :
- créer une relation de confiance
- rechercher la précision de l'information
- Développer son empathie
- Analyser les motivations de ses clients : avouées et inavouées
- Motiver son équipe pour l'amener à la performance
- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques
- Mettre la qualité de service au coeur de son management
- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
- Mettre en place des indicateurs qualité :
- qualité du dépannage
- qualité de l'accueil en centre et chez le client
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Managers et responsables de Services Après Vente
- Responsables d'équipes de maintenance
- Responsables d'équipes de hotliners
Dates
- Du 26 au 28 Août 2024
- Du 13 au 15 Nov. 2024