Formation Orientation Client et Communication Externe

1/ Les facteurs clés d’une relation client durable

• Identifier les bénéfices de la fidélisation clients

• Définir les clés permettant de garder un client fidèle

• Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement

• Priorité 2 : enthousiasmer le client

• Mission : relation client durable

2/ Le rôle du manager dans la relation client durable

• Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients

• Définir les attitudes du manager orienté client

• 3 leviers pour développer l’orientation client de ses collaborateurs

3/ Faire des clients les meilleurs alliés de l’entreprise

• La fidélité des clients : un facteur de croissance

• Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client

• Les outils de l’enthousiasme

4/ S’impliquer dans le management de l’alliance avec les clients

• Parcours client et processus

• Autodiagnostic : qu’avez-vous fait aujourd’hui pour vos clients ?

• Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client

• Le bilan des attentes des clients et les plans de progrès

5/ Construire la Culture Client de ses collaborateurs

• Aider l’équipe à comprendre sa contribution

• Des collaborateurs à jour de l’offre et des services

• Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché

• Former des collaborateurs « pro » et proches des clients

6/ Développer la pro-activité de son équipe

• Replacer la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe

• Productivité, qualité de service et satisfaction client

• Déterminer les marges de manœuvre en cas d’imprévu et de réclamation

7/ Soutenir la coopération de son équipe à l’enthousiasme des clients

• Établir et encourager des relations solidaires en interne

• Résoudre des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs

• Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise

8/ Faire progresser l'enthousiasme du client

• À la recherche de l’enthousiasme perdu

• Identifier les priorités de progrès

• Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches

• L’enthousiasme client : une conquête individuelle et collective

9/ La réclamation dans la relation client durable

• Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités

• Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser

• Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

• Augmenter le taux de fidélisation des clients

10/ Dynamiser la coopération en interne pour le client

• Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif

• Partager la même vision du client au sein des équipes

• Contractualiser ses prestations internes

• Créer les conditions de la coopération autour du client