Durée : 2 jours
Code : MC249
Prochaines dates programmées :
Formation #MC249
Formation Gestion Efficace des Appels Clients
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Objectifs
- Communiquer efficacement avec l’outil téléphone
- Conduire un appel d’assistance avec méthode et rigueur
- Développer une attitude et des comportements proches des clients
Programme
Public Cible
Dates
1/ Les fondamentaux de l’assistance par téléphone
Approche Pédagogique
- Les règles d’or de la communication par téléphone
- Déjouer les pièges du téléphone
- Attentes techniques et attentes relationnelles des clients
- Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
- Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »
- Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
- Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
- Traiter les situations difficiles
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Que faire quand le client émet des critiques
- Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
- Personnaliser la relation : l’écoute active, la reformulation
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
- Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
- Accompagner à distance une manipulation technique du client
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Que faire quand le client émet des critiques
- Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Hotliner d’assistance aux utilisateurs
- Technicien de help-desk
- Responsable de maintenance ou de mise en service
- Collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle
Dates
- 06 et 07 Juin 2024
- 17 et 18 Sept. 2024
- 12 et 13 Déc. 2024