Formation Gestion Efficace des Clients Difficiles

1/ Mieux se connaitre pour mieux se maitriser

• Faire l'auto-diagnostic de votre personnalité

• Evaluer votre niveau de proactivité

• Analyser les situations difficiles vécues

• Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

2/ Réagir efficacement dès que la tension monte

• Les déclencheurs de l’agressivité

• L’échelle de l’agressivité

• Les conseils pour se protéger

• Les bons réflexes comportementaux

• La trame de traitement d’une réclamation

3/ Sauvegarder la communication en situation de tension

• Les attitudes d’écoute active

• La reformulation

• Le schéma de la communication

• La verbalisation des émotions La pratique de l’empathie

• La pratique de l'empathie

4/ Répondre aux objections en prenant en compte la réaction de son interlocuteur

• L’utilisation d’un langage adapté

• Le questionnement

• La méthode de l’accusé-réception

5/ Gérer différentes situations d’insatisfaction clients

• La technique de la pacification

• La technique de l’isolement

• Le malentendu

• La technique de "parole contre parole"

• Le technique du "transfert"

• La formulation d'un refus

• Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

6/ Faire face aux conflits et aux critiques

• Comment adopter une attitude de médiateur

• Développer une écoute active

• Résumer et reformuler le message

• Rechercher un objectif mutuel

• Identifier les différents types de critiques

• Transformer la critique de façon positive

• Résister aux critiques de mauvaise foi

7/ Gérer vos émotions et votre stress

• Comment faire face à la tempête

• Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence

• Avoir le bon comportement dans une situation violente

• Ne pas avoir peur d'un conflit

• Gérer les cas de stress les plus fréquents

• Savoir prendre du recul

8/ Savoir négocier pour obtenir un compromis

• Comment comprendre l'autre et le laisser s'extérioriser

• Trouver une relation Gagnant-Gagnant

• Faire passer un message de façon simple

• Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation

9/ Apprendre à refuser sans perdre un client

• Comment dire "NON" tout en conservant le client

• Maîtriser les limites infranchissables

• Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu

• Connaître le bon langage et les expressions à éviter

• Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable

10/ Les bons outils pour faire face aux objections et gérer l'insatisfaction client

• L’utilisation d’un langage adapté

• Le questionnement

• La méthode de l’accusé-réceptionLa technique de la pacification

• La technique de l’isolement

• La trame de traitement d’une réclamation

• La technique de «parole contre parole»