Formation #MC246

Formation Gestion des Litiges Clients

Durée : 2 jours

Code : MC246

Prochaines dates programmées :

04 et 05 Juin 2024

19 et 20 Sept. 2024

17 et 18 Déc. 2024

Objectifs

Identifier les différents comportements des clients

Apporter au client interne et externe une information de qualité

Maîtriser les situations difficiles

Programme

1/ Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie

Le client qui souhaite être reconnu

Le client qui souhaite être écouté et accepté

Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie

Le client uniquement factuel et directif

2/ Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication

Adapter son comportement à leur niveau d'exigence

Analyser vos attentes vis à vis d'eux

Identifier la qualité de service attendue

3/ Améliorer et perfectionner vos pratiques

Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »

Etre empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire

Adopter une attitude constructive

4/ Savoir résoudre les conflits

Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates

Acceptez la réclamation et ne pas la fuir

Traiter la réclamation immédiatement

Dire la vérité simplement

Etre concret et précis

Validez que l'interlocuteur à bien compris

5/ Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression

Laisser le réclamant s'exprimer

Etre empathique

Rassurer et le prendre en charge

6/ Recadrer un entretien tout en restant courtois

Employer un langage avec des formulations positives

Reformuler les faits

7/ Apprendre à formaliser

Principales clefs d'une réponse à un litige

Choisir les mots et le style adapté

Personnaliser la réponse pour valoriser votre client

Transmettre une image positive de votre société

8/ Développer et mettre en place une image positive

Adapter son rythme à celui de son interlocuteur

Adopter un langage pragmatique

Utiliser des formulations positives

Comprendre la demande

Poser les bonnes questions

Savoir reformuler

Montrer son professionnalisme

9/ Savoir gérer son stress

Construire une image positive de soi

Apprendre à se concentrer

Contrôler sa respiration

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Manager commercial

Responsable Grands Comptes

Commerciaux

Agents relations clients

Responsable clientèle

Responsable commercial

Dates

04 et 05 Juin 2024
19 et 20 Sept. 2024
17 et 18 Déc. 2024

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