Durée : 2 jours
Code : MC245
Prochaines dates programmées :
Formation #MC245
Formation Gestion Efficace des Situations Difficiles avec les Clients
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Objectifs
- Répondre efficacement aux réclamations clients
- Anticiper et gérer les situations à risque d’une relation commerciale
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
Programme
Public Cible
Dates
1/ Analyser ses réactions dans les relations commerciales
Approche Pédagogique
- Identifier les comportements inefficaces et leurs conséquences
- Les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité et manipulation
- Comprendre sa personnalité
- Diagnostic de son niveau d'assertivité
- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité
- Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
- Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple
- Apprendre à communiquer sous stress, accepter et maîtriser ses émotions
- Voir la réclamation comme un cadeau pour fidéliser son client
- Développer des techniques de communication tactique et assertive
- Apprendre à refuser sans perdre le client : L'art de dire "non"
- Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
- Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
- Faire face aux critiques avec méthode
- Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Commerciaux
- Technico-commerciaux
- Assistants commerciaux
- Chargés de relation client
Dates
- 01 et 02 Août 2024
- 12 et 13 Nov. 2024