Durée : 2 jours
Code : MC244
Prochaines dates programmées :
Formation #MC244
Formation Réclamations clients : renforcer l’impact de ses réponses écrites
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Objectifs
- Apporter des réponses claires et bienveillantes aux mécontentements clients
- Améliorer la gestion des réclamations écrites
- Renforcer la satisfaction client et les fidéliser
- Développer un processus de gestion des réclamations écrites
Programme
Public Cible
Dates
1/ Cerner les enjeux et les impacts de réclamations
Approche Pédagogique
- Décoder la réclamation du client : se mettre «dans la peau» du client insatisfait
- Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation
- Analyser les réclamations écrites pour en comprendre les problématiques
- Définir les éléments d’un écrit efficace
- Exploiter des règles de gestion de l’écrit (format court, précis, clair, cohérent, …)
- Améliorer son style en développant un langage positif et respectueux
- Personnaliser la réponse
- Prendre du recul et analyser les émotions du client
- Donner les éléments nécessaires à la bonne compréhension du client et au suivi
- Apporter une solution appropriée et conclure positivement
- Analyser et construire son message
- Relire et se mettre à la place du client
- Faire des remontées pour mettre en place des actions correctives
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Tout collaborateur gérant les courriers et mails de clients mécontents
Dates
- 02 et 03 Juil. 2024
- 03 et 04 Oct. 2024